動物病院の事業承継後、飼い主様との信頼関係を維持することは、新院長にとって最も重要な課題の一つです。
院長が変わることで、不安を感じる飼い主様も多いため、適切な対応を行い、安心してもらうことが必要です。

本記事では、事業承継後も飼い主様の信頼を維持するための具体的な工夫と、実践すべきポイントを解説します。

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1. 事業承継のタイミングでの「丁寧なコミュニケーション」

院長交代を知らないまま来院すると、飼い主様は驚き、不安を感じることがあります。
信頼関係を維持するためには、事業承継のタイミングで、しっかりとした情報提供を行うことが重要です。

✅ 飼い主様へ伝えるべき情報

✔ 院長交代の事実と、スムーズな引き継ぎが行われていること
✔ 診療方針や病院の理念は継続されること（変更がある場合は理由を明確に）
✔ 新しい院長の経歴や治療方針、人柄を紹介する

➡ 飼い主様に「今後も安心して通える」と感じてもらうことが大切です。

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2. 「変わらないもの」と「変わるもの」を明確に伝える

事業承継後も、病院の基本的な方針が維持されることを強調することで、飼い主様の不安を軽減できます。
ただし、より良いサービスを提供するために変更がある場合は、その理由を明確に伝えましょう。

✅ 伝え方のポイント

✔ 「これまで通りの診療を受けられる」と伝えることで安心感を持ってもらう
✔ 変更点（診療時間・予約システムなど）がある場合は、事前にしっかりと説明する
✔ 「より良いサービスを提供するための変更」であることを強調する

➡ 飼い主様が安心して病院に通えるよう、情報を整理して伝えることが重要です。

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3. 院長が積極的に「顔を見せる」ことで信頼を得る

院長の交代後、飼い主様は「どんな先生なのか？」と気にしています。
早い段階で信頼を得るためには、新しい院長が積極的に飼い主様とコミュニケーションをとることが大切です。

✅ 新院長が行うべきアクション

✔ 診察時にしっかり自己紹介をし、親しみやすさを出す
✔ 受付や待合室で飼い主様と積極的に会話をする
✔ 病院のホームページやSNSで、新院長の思いや経歴を発信する

➡ 「どんな先生か分からない」状態をなくし、親しみを持ってもらうことで、信頼関係を築きやすくなります。

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4. スタッフとの連携を強化し、統一した対応を行う

飼い主様との信頼を維持するためには、スタッフとの連携が不可欠です。
スタッフが新体制に戸惑っていると、飼い主様にも不安が伝わるため、一貫した対応を心掛けましょう。

✅ スタッフとの連携強化のポイント

✔ 院長交代に関する情報をスタッフと共有し、統一した説明ができるようにする
✔ スタッフが新院長の診療方針を理解し、サポートできるようにする
✔ スタッフの接遇レベルを維持・向上させ、安心感を提供する

➡ スタッフ全員が同じ方向を向き、一丸となって飼い主様をサポートすることで、信頼を維持しやすくなります。

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5. 既存の飼い主様への感謝を示す

長年通っている飼い主様に対して、感謝の気持ちをしっかり伝えることも大切です。
特に、病院の転換期には、飼い主様との関係をより深める機会として活用しましょう。

✅ 感謝を伝える方法

✔ 「これからもよろしくお願いします」と診察時に直接伝える
✔ DMやニュースレターで、改めて感謝のメッセージを送る
✔ イベントやキャンペーンを通じて、飼い主様とのつながりを強化する

➡ 「これからもこの病院に通いたい」と思ってもらうために、感謝の気持ちをしっかり伝えましょう。

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6. 飼い主様の声を聞き、サービスの質を向上させる

飼い主様の信頼を維持するためには、「話を聞いてもらえる病院」と感じてもらうことが大切です。
新しい院長の方針に対して、飼い主様がどう感じているのかを把握し、必要な改善を行いましょう。

✅ 飼い主様の意見を取り入れる方法

✔ アンケートを実施し、意見を集める
✔ SNSやLINEなどを活用し、気軽に質問や意見を送れる環境を作る
✔ 定期的にフィードバックを確認し、改善につなげる

➡ 「病院が飼い主様の意見を大切にしている」と感じてもらうことで、信頼関係がより強固になります。

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7. まとめ

事業承継後も飼い主様の信頼を維持するためには、適切な情報提供と、安心感を与える対応が重要です。

✅ 事業承継のタイミングで、飼い主様に丁寧なコミュニケーションを行う
✅ 「変わらないもの」と「変わるもの」を明確に伝える
✅ 新院長が積極的に飼い主様とコミュニケーションをとる
✅ スタッフとの連携を強化し、一貫した対応を行う
✅ 既存の飼い主様への感謝を示し、関係を深める
✅ 飼い主様の意見を聞き、病院の改善につなげる

院長が変わっても、「この病院なら安心」と思ってもらえるよう、飼い主様の気持ちに寄り添った対応を心掛けましょう。

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LEAP Advisory Services（LEAPAS）