～“診療以外”でも信頼される動物病院へ～

事業承継を経て新たなスタートを切った動物病院にとって、飼い主様の満足度をどう高めるかは、経営を安定させるうえで重要なテーマです。

診療の質はもちろんのこと、院内の雰囲気・説明の仕方・予約の取りやすさなど、診療以外の“サービス面”がリピートや口コミに大きく影響します。

本記事では、飼い主様の視点に立ってサービスを見直すヒントと、実践しやすい改善策を紹介します。

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1. 「通いやすさ」を徹底的に整える

まず見直したいのが、飼い主様にとっての“通いやすさ”。
どれだけ技術が高くても、「行きにくい」と思われてしまっては来院につながりません。

✅ 通いやすさを高めるポイント

• 予約の取りやすさ（Web予約、LINE予約）
• 待ち時間の短縮（時間帯予約・分散化）
• アクセス・駐車場案内の明確化（HPやSNSで丁寧に）
• 院内の導線・サインの見直し（初診でも迷わないレイアウト）

➡ こうした細かい配慮の積み重ねが、安心感と通いやすさを生み出します。

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2. 「わかりやすい説明」が信頼につながる

診療の質は高くても、飼い主様にとって「わかりづらい」説明では不安が残ってしまいます。

✅ 信頼を生む説明の工夫

• 専門用語を使わず、平易な言葉で具体的に説明する
• 診療後に簡単なメモを渡す（治療内容・今後の予定など）
• 説明資料や院内掲示を活用する（予防医療、手術説明など）
• LINEやSNSで情報を補足する（混雑状況、注意事項など）

➡ 飼い主様は「自分のペットに本気で向き合ってくれているか」で病院を評価します。

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3. 院内環境と接遇で“また来たい”と思わせる

院内の雰囲気やスタッフの接し方も、病院選びに大きな影響を与えます。

✅ 接遇・環境改善の取り組み

• スタッフ全体で笑顔・声かけ・清潔感を意識する
• 待合室の空間設計（犬猫の動線分離、混雑緩和）
• 季節の装飾や情報掲示であたたかみを演出
• ペットの誕生日カードやウェルカムカードなど、心のある対応

➡ 「ここに来ると安心する」と思ってもらえる環境づくりが、継続的な来院につながります。

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4. 継続的な来院を促す“仕組み”をつくる

単発で終わる来院ではなく、継続的に来てもらう仕組みを整えることで、信頼と売上の両面を支えられます。

✅ 継続利用を促すアイデア

• 定期健診の案内とスケジューリング
• 予防パック（ワクチン＋フィラリア＋ノミダニ）の提供
• リマインド通知（LINE・メール）
• 健康手帳や通院ノートの配布

➡ 「また行こうと思える工夫」がある病院は、自然と来院頻度も増えていきます。

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5. SNS・LINEを活用して“距離を縮める”

飼い主様との関係性は、診療時間以外にも育てることができます。

✅ 情報発信の工夫

• Instagramやブログで院内の日常・豆知識を発信
• LINEで個別連絡やお知らせをタイムリーに配信
• 季節に応じた予防情報や院長の想いなどを継続発信

➡ こうした発信が「近くに感じられる病院」としての信頼につながります。

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6. まとめ

飼い主様向けのサービス向上は、“特別なこと”よりも、“気づきと工夫の積み重ね”がポイントです。

✅ 通いやすさを整え、不安を減らす
✅ 説明の質を上げて、信頼を育む
✅ 院内の雰囲気とスタッフの接遇を磨く
✅ 継続来院を促す仕組みを整える
✅ 情報発信でつながりを強化する

“飼い主様にとって居心地のいい場所”をつくることが、選ばれ続ける病院への第一歩です。

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LEAP Advisory Services（LEAPAS）